¿CONDUSEF?¿Qué es y para qué me sirve?

Hay organismos públicos que actualmente se desconocen total o parcialmente por la población en general y que son de mucha utilidad, uno de ellos es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, también conocida como la “CONDUSEF”. Así que a continuación te explico las principales preguntas que te pueden surgir sobre ésta Comisión, y sobre qué te puede ayudar.

¿Qué es la CONDUSEF?

Como ya te había adelantado un poco, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros es un organismo público descentralizado, que tiene como objeto promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de las personas que son usuarios o clientes de un producto o servicio financiero ofrecido por las instituciones financieras debidamente autorizadas que realizan sus actividades dentro del país; así también, tiene otras funciones como crear y fomentar cultura financiera a la población en general.

¿A quién atiende la CONDUSEF?

La definición de la CONDUSEF da la respuesta, ya que señala que atiende a todas las personas que son usuarios o clientes de un producto o servicio ofrecido por alguna institución financiera. De lo anterior, entiendo que surge la duda de ¿qué es una institución financiera?, te lo indico a continuación.

¿Qué es y cuáles son las instituciones financieras?

En razón de que la finalidad de la presente entrada no es conocer las instituciones financieras, sino solo ubicarlas, te doy una definición sencilla de institución financiera. Una institución financiera es una institución, vaya la redundancia, que facilita los servicios financieros a sus clientes o miembros, es decir, su principal finalidad es actuar como intermediarios de servicios relacionados con capitales o dinero.

Con la finalidad de ubicar a las instituciones financieras en México, te cito algunas:

  • Bancos;
  • Aseguradoras;
  • Afianzadoras;
  • Afores;
  • Instituciones de crédito;
  • Sociedades financieras de objeto limitado (SOFOL)
  • Sociedades financieras de objeto múltiple (SOFOM)
  • Casas de bolsa;
  • Sociedades de inversión;
  • Almacenes generales de depósito;
  • Uniones de crédito;
  • Empresas de factoraje financiero;
  • Sociedades de ahorro y préstamo;
  • Casas de cambio; y,
  • Cualquier otra sociedad que ofrezca un producto o servicio financiero.

¿Qué hace la CONDUSEF?

La CONDUSEF realiza dos funciones: preventivas, y correctivas; las primeras, son las de orientar, informar y promover la educación financiera, por lo que las actividades que realiza son de difusión de información, como son las estadísticas y datos sobre tasas de interés, cláusulas abusivas, aviso sobre fraudes, los derechos y obligaciones como usuarios o clientes. La segunda, la correctiva, es relativo a la atención y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios o clientes de los servicios financieros.

Por lo anterior, de forma puntual te señalo las principales actividades que realiza:

  • Resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios.
  • Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio.
  • Actuar como árbitro.
  • Proporcionar servicios de orientación, consulta y asesoría jurídica a los usuarios de los servicios financieros.
  • Proporcionar a los usuarios elementos que procuren una relación más segura y equitativa entre éstos y las instituciones financieras.
  • Emitir recomendaciones o dictámenes.
  • Imponer sanciones a las instituciones financieras.

En razón de las actividades anteriores, me detengo en las que son de mayor interés para ti.

  • Resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.
    La CONDUSEF tiene facultades para recibir las reclamaciones presentadas por los usuarios o clientes de los servicios financieras cuando existen diferencias en la interpretación de los compromisos por las partes, es decir, el cliente y la institución financiera. Así también aquellas situaciones en que, a criterio o entendimiento del usuario, la institución financiera ha actuado de manera indebida, o haya incumplido con algún acuerdo. Es por ello, que si tienes algún problema puedes acudir a la Comisión a presentar tu reclamación formal en contra de la institución financiera, aunque recomiendo que inicialmente solicites una asesoría para conocer tu situación, o en su caso, acudas a un asesor jurídico con conocimiento en el tema.
  • Servicios de orientación, consulta y asesoría.
    La CONDUSEF puede brindar información importante relativas a los productos y/o servicios ofrecidos por las instituciones financieras, como puede ser las características de un crédito, cómo funciona una afianzadora, la forma de calcular los intereses en algún producto, una consulta al buró de crédito, localizar la AFORE en la que te encuentras, entre otras cosas. Es importante destacar que la información relativa a los costos y comisiones que cada institución cobra a los usuarios por el uso o prestación de los productos o servicios es una excepción y, no resuelven, ni orientan al respecto.

Es necesario hacer hincapié en que dentro de las funciones correctivas y preventivas, la CONDUSEF tiene facultades para analizar y verificar que la información publicitaria y toda aquella utilizada por las instituciones financieras para divulgar las promociones, compromisos o beneficios que el usuario o cliente asume al adquirir un producto o contratar un servicio, es decir, que sea veraz, y no induzca a confusiones o interpretaciones equívocas. Es por ello, que la información que ves en tu estado de cuenta, los contratos, la publicidad, así como las ofertas, son revisadas por CONDUSEF, ya que en el caso de que no sea clara la información o induzca a error a confusión, ésta tiene la facultad para sancionar a la institución financiera.

Una vez que ya conoces qué hace la CONDUSEF, es necesario indicar qué asuntos no puede atender, y son los siguientes:

  1. No atiende aquellas reclamaciones derivadas de las variaciones en las tasas de interés que se pacten entre el usuario y la institución financiera.
  2. Puede rechazar de oficio las reclamaciones que sean notoriamente improcedentes, es decir, si a criterio de la CONDUSEF no hay elementos suficientes en tu reclamación para considerar alguna irregularidad de la institución financiera, está facultada para rechazarla. En mi experiencia, la CONDUSEF hace todo lo posible para suplir la deficiencia de las quejas para evitar rechazar y, a su vez, apoyar al usuario o cliente. Por lo anterior, es recomendable primero acudir a la orientación y asesoría, antes de proceder a la reclamación formal.
  3. La CONDUSEF puede atender aquellas reclamaciones que estén dentro del término de dos años contados a partir del hecho que les dio origen. Adviértase, pues, que si quieres presentar reclamación por algo que sucedió hace más de 2 años, la CONDUSEF los rechazara como notoriamente improcedente. Por ello, es importante que no dejes pasar el tiempo y acudas con asesor jurídico, o en su caso, con los asesores de la CONDUSEF.

Así que con esta información ya puedes comprender, a grandes rasgos, que es la CONDUSEF, conocer sus actividades y en qué te puede ayudar. En futuras entradas estaré escribiendo sobre cómo presentar una reclamación ante esta Comisión, y cómo se lleva a cabo el proceso conciliatorio.

Para saber más sobre la CONDUSEF, o si tienes algún problema, te dejo los datos de contacto:

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Página de internet: http://www.gob.mx/condusef
Teléfonos: (55) 5340 0999 y (01 800) 999 80 80
Correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx

Si tienes alguna duda, puedes escribirme a través de la pestaña de contacto, o bien, dejar tus comentarios.

©JuanPabloAlmonte

 

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